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Tipps für Ihr Kundengespräch

Bei Ihrem Sprung in die digitale Kunden­betreuung ist Ihre persönliche Beratung entscheidend! Denn im Gespräch mit den Trauernden geben Sie den Startschuss für Ihre Online-Services. Doch wann und wie sprechen Sie Ihre besonderen Leistungen am besten an? Unsere Tipps für Ihr Kunden­gespräch verraten Ihnen mehr.

Das Kunden-Center im Kundengespräch

Bringen Sie das Kunden-Center am besten ins Gespräch, wenn Sie die persönlichen Daten, insbesondere die E-Mail-Adresse zur Registrierung im Kunden-Center, aufnehmen. Nutzen Sie zur Erklärung den Auftraggeber-Flyer, den Sie als kostenfreies Werbematerial bei uns bestellen können.

Einleitende Formulierungsvorschläge

  • „Als modernes Bestattungshaus unterstützen wir Sie auch mit digitaler Trauerfallhilfe rund um die Uhr.”
  • „Sie erhalten von uns einen persönlichen Zugang zu unserem Online-Kunden-Center. Hier können Sie zum Beispiel wichtige Dinge im Trauerfall regeln, Erinnerungen bewahren, die Traueranzeige, Karten und Danksagungen ganz einfach mit uns abstimmen und auch eine Empfängerliste dafür anlegen.”
  • „In unserem Kunden-Center stehen wir Ihnen mit vielen hilfreichen Online-Services zur Seite. Sie können darüber unseren Abmelde-Assistenten nutzen, ein Erinnerungsbuch erstellen, eine persönliche Gedenkseite verwalten, Dokumente für uns bereitstellen, Bilder für die Gedenkseite oder auch Trauerfeier einsehen und verwalten und den ganzen Trauerdruck mit uns abstimmen.

Die besten Argumente

  • „Unser digitales Kunden-Center können Sie bequem vom Sofa aus per Tablet, Handy oder Laptop aufrufen und finden sofort Unterstützung, wann immer Sie sie brauchen – und auch den Kopf dafür frei haben.“
  • „Sie haben Zugriff auf viele hilfreiche Online-Services für den Trauerfall.“
  • „Sie können über das Kunden-Center unseren Abmelde-Assistenten nutzen, ein Erinnerungsbuch erstellen, eine persönliche Gedenkseite verwalten, Dokumente für uns bereitstellen, Bilder für die Gedenkseite oder auch Trauerfeier einsehen und verwalten und den ganzen Trauerdruck mit uns abstimmen.“
  • „Das Kunden-Center ist neben unserer persönlichen Begleitung eine zusätzliche Entlastung.“
  • „Sie erhalten einen persönlichen 24-Stunden-Zugang.“
  • „Ihre Daten sind sicher geschützt.“

„Vielen trauernden Familien gibt es Halt, noch etwas für ihren verstorbenen Angehörigen zu tun und selbst aktiv mitzuarbeiten. Wir haben gemerkt, dass das Kunden-Center dafür ideal ist. Das ist für uns oft das Einstiegsargument, wenn wir es ansprechen.“

Anne und Sina Nitschke | Bestattungsinstitut Nitschke

Der Abmelde-Assistent im Kundengespräch

Den Abmelde-Assistenten können Sie ins Gespräch bringen, wenn Sie über das Kunden-Center oder die Formalitäten reden. Zeigen Sie dabei auf den Abmelde-Assistenten im Auftraggeber-Flyer, den Sie als kostenfreies Werbematerial bei uns bestellen können.

Einleitende Formulierungsvorschläge

  • „Mit dem Abmelde-Assistenten können Sie wichtige Dinge im Trauerfall regeln und selbst über unser Online-Kunden-Center ein ganzes Jahr lang Ab- und Ummeldungen vornehmen.”
  • „Selbstverständlich nehmen wir am Anfang wichtige Abmeldungen wie etwa für die Krankenkasse und Rentenversicherung vor. Doch noch Monate nach der Beerdigung können Verbindlichkeiten wie Abos, Versicherungen, Vereinsmitgliedschaften, Online-Konten, Facebook- und Netflix-Accounts auftauchen, an die Sie noch gar nicht gedacht haben. Über unser Online-Kunden-Center können Sie mit dem Abmelde-Assistenten deshalb auch selbst ein ganzes Jahr lang Ab- und Ummeldungen vornehmen.“

Die besten Argumente

  • „Im Prinzip erledigt der Abmelde-Assistent eine digitale Haushaltsauflösung für Sie. Also Abmeldung von Strom, Hausratversicherung, Internet, Müllabfuhr und und und.“
  • „Sie können ein ganzes Jahr lang einfach jeden Vertrag des Verstorben ab- oder ummelden. Und das ohne mühselige Adressrecherche und zeitaufwendigen Schriftverkehr.“
  • „Die Ab- und Ummeldungen sind natürlich rechtssicher und Sie erhalten sogar eine Abmeldegarantie. So kann nachher keiner sagen: Ihre Abmeldung haben wir nicht erhalten.“
  • „Sogar den digitalen Nachlass wie unentdeckte oder unzugängliche Online-Konten können Sie per Klick über unseren Abmelde-Assistenten ermitteln und nach Ihren Wünschen regeln.“
  • „Der Abmelde-Assistent steht Ihnen rund um die Uhr in unserem Kunden-Center zur Verfügung. So können Sie die Abmeldungen vornehmen, wann immer Ihnen danach ist.“
  • „Sie sparen sich lästige Zettelwirtschaft und schonen damit die Umwelt – denn alle Ab- und Ummeldungen laufen digital ab.“

Trauerdruck im Kunden-Gespräch

Wenn Sie im Trauergespräch zum Thema Trauerdruck kommen, weisen Sie darauf hin, wie wichtig es ist, dass sich Ihr Auftraggeber für das Kunden-Center registriert, weil die Trauerdruck-Abstimmung zeitkritisch ist.

Einleitende Formulierungsvorschläge

  • „Trauerdruck muss nicht immer schwarz-weiß sein. Wir gestalten die Traueranzeige und Trauerbriefe ganz individuell nach Ihren Wünschen und passend zur Persönlichkeit Ihres verstorbenen Angehörigen. So behalten Sie und Ihre Trauergäste die Drucksachen als schönes Erinnerungsstück.“
  • „In unserem Online-Kunden-Center können wir die Trauerdrucksachen ganz einfach digital miteinander abstimmen.“

Die besten Argumente

  • „Über die Trauerdruck-Abstimmung im Kunden-Center sehen Sie Anzeige, Trauerbrief und Sterbebild auf einen Blick.”
  • „Sie erhalten eine E-Mail, sobald wir die Trauerdrucksachen zur Ansicht im Kunden-Center bereitgestellt haben. Dann können Sie online gemeinsam mit der Familie draufschauen und direkt Ihre Anmerkungen dazuschreiben.”
  • „Ihre Korrekturwünsche gehen sofort an uns und Sie können Ihre Kommentare immer einsehen.“
  • „Alles läuft schnell, einfach und fehlerfrei.“
  • „Ihre Freigabe ist im Kunden-Center jederzeit möglich – Sie brauchen sich also nicht an unsere Geschäftszeiten halten. So sparen Sie Zeit, wenn die Anzeige zum Beispiel schnell eingereicht werden muss.”
  • „Sie können sogar Empfängerlisten online anlegen, den Drucksachen zuordnen, kommentieren und auswählen, ob die Briefe persönlich oder per Post zugestellt werden sollen.“

Das Gedenkportal im Kundengespräch

Bringen Sie das Gedenkportal an einer geeigneten Stelle im Trauergespräch an und betonen Sie dabei, dass es als kostenfreier Service Ihres Hauses automatisch mit dazugehört. Es sei denn jemand möchte es explizit nicht.

Einleitende Formulierungsvorschläge

  • „Zu unserem Service gehört es, im Gedenkportal auf unserer Website eine persönliche Gedenkseite für jeden Verstorbenen einzurichten. Das ist für Sie, aber auch für Freunde und Verwandte, die dort Kerzen entzünden möchten, absolut kostenfrei. Und dort wird auch keine Werbung geschaltet.“
  • „Die Traueranzeige veröffentlichen wir für Sie auf einer persönlichen Online-Gedenkseite in unserem eigenen Gedenkportal. Das Portal ist kostenfrei und es gibt dort auch keine Werbung. Wenn Sie möchten, können Sie die Gedenkseite auch noch persönlicher gestalten, zum Beispiel mit einem Zitat oder mit Bildern. Sie bekommen hierzu von uns eine E-Mail.“

Die besten Argumente

  • „Anders als eine Grabstätte ist eine Gedenkseite jederzeit von überall zu erreichen.“
  • „Bekannte, Freunde und Verwandte können jederzeit und von überall ihre Anteilnahme zeigen.“
  • „Die lieben Worte und Kondolenzen der Trauergemeinschaft schenken Trost und zeigen Ihnen, dass Sie mit Ihrer Trauer nicht allein sind.“
  • „Die Traueranzeige ist auf der Gedenkseite weit über den Erscheinungstermin hinaus sichtbar.“
  • „Die Trauergemeinschaft kann sich jederzeit auf der Gedenkseite über die Termine der Trauerfeierlichkeiten informieren.“
  • „Die Trauergemeinschaft kann Fotos zum Andenken hochladen – da können Bilder zusammenkommen, die Sie vielleicht noch nicht kannten. Eine schöne Erinnerung.“
  • „Alle Inhalte sind selbstverständlich sicher aufgehoben und durch umfangreiche Privatsphäre-Einstellungen geschützt.“

„Das Gedenkportal gehört für uns bei jedem Trauerfall automatisch dazu. Außerdem bilden wir in unseren Traueranzeigen QR-Codes ab, über die wir dazu einladen, Kerzen auf den Gedenkseiten anzuzünden. Und das läuft! 20.000 Website-Besucher in drei Monaten, 68.000 Klicks auf unser Gedenkportal.“

Martin Schulte | das bestattungshaus Schulte

Das Erinnerungsbuch im Kundengespräch

Um das Erinnerungsbuch anzusprechen, empfehlen wir Ihnen, zuerst selbst ein Buch für die Angehörigen zu gestalten und es als liebevolle Geste zu überreichen. Vermerken Sie auf der Buchrückseite, dass die Trauernden die Möglichkeit haben, das Buch nachzubestellen.

Einleitender Formulierungsvorschlag

  • „Wenn weitere Familienmitglieder dieses Erinnerungsbuch haben möchten, sagen Sie einfach Bescheid und wir bestellen es nach. Sie können aber auch über unser Online-Kunden-Center ein eigenes Erinnerungsbuch erstellen, es mit Familie und Freunden teilen und sogar gemeinsam bearbeiten. Alle, die Sie eingeladen haben, können das Buch dann online direkt nach Hause bestellen.“

Die besten Argumente

  • „Die ganze Familie und Freunde können daran mitarbeiten und Bilder einfügen.“
  • „Alles geht ganz einfach online über die Gedenkseite. Sie brauchen dafür nichts installieren.“
  • „Sie können aus verschiedenen Formaten und Papierarten wählen und hilfreiche Gestaltungsvorlagen nutzen, die speziell für den Trauerfall entworfen wurden.“
  • „Sie können alle Beiträge und Bilder von der Gedenkseite direkt in das Erinnerungsbuch hochladen. Das macht es zu einem einzigartigen Andenken.“

„Wir haben uns von Rapid ein eigenes Erinnerungsbuch-Design in unseren Farben und mit Bildern aus unserer Region erstellen lassen. Dieser Heimatbezug und auch das Mini-Format passend für die Handtasche kommen richtig gut an – in 90% der Sterbefälle wird bei uns ein Erinnerungsbuch bestellt.“

Klaus und Marion Drabek | Trauerhilfe Drabek